Aufzeichnung von Telefongesprächen beim Kundendienst der Post

Im Anschluss an die Klage einer Gewerkschaft über die Aufzeichnung von Telefongesprächen der Mitarbeiter des Kundendiensts haben wir eine Sachverhaltsabklärung bei der Schweizerischen Post eingeleitet. Die Abklärung ergab, dass die Datenschutzvorschriften, namentlich die Information der Mitarbeiter und die Verhältnismässigkeit der Kontrollprozesse, im betreffenden Fall eingehalten wurden.

Eine Gewerkschaft hat uns ihre Besorgnis angesichts der Aufzeichnung von Telefongesprächen der Beschäftigten in den Call Centers der Schweizerischen Post mitgeteilt. Wir eröffneten darauf hin eine Sachverhaltsabklärung. Dabei wurde der von der Gewerkschaft beanstandete Sachverhalt einer datenschutzrechtlichen Prüfung unterzogen. Bei diesem Verfahren ging es ausdrücklich nicht um die Überprüfung von Einzelfällen. Solche Untersuchungen liegen nämlich in der Zuständigkeit der Zivilgerichte, die in einem spezifischen Fall, das heisst auf Ersuchen eines betroffenen Mitarbeitenden, abklären können, ob Bestimmungen über den Persönlichkeitsschutz verletzt wurden.

Das Kontrollergebnis erlaubte uns den Schluss, dass die Datenschutzvorschriften, namentlich die Information der Mitarbeitenden und die Verhältnismässigkeit der Kontrollprozesse im konkreten Fall eingehalten werden. Unserer Analyse zeigte nämlich auf, dass nur von einem Teil der Anrufe Aufzeichnungen gemacht werden: auch werden einzig die während eines bestimmten Zeitraums aufgezeichneten Anrufe für die Beurteilung der Leistungen der Beschäftigten verwendet. Die fragliche Zeitspanne wird den Mitarbeitern im Voraus angekündigt.

Die Aufzeichnung der übrigen Gespräche erfolgt ausschliesslich zum Zweck der Evaluation der Branchenprozesse und nicht für die Kontrolle der Leistungen der Mitarbeitenden. Die Aufzeichnungen werden ausschliesslich aufgrund von allgemeinen und bereichsübergreifenden Kriterien verlangt. Jeder Beschäftigte wird über die Überwachung der Gespräche informiert, und dies nicht mittels eines akustischen oder optischen Signals, sondern durch eine klare und transparente Vorankündigung der Aufzeichnungsperioden, auf die er namentlich über das Intranet des Unternehmens Zugriff hat.

Wir sind der Ansicht, dass die Dauer der Aufzeichnungsperioden insofern den Datenschutzanforderungen entspricht, als die Häufigkeit dieser Perioden und die Dauer der aufgezeichneten Gespräche dem Verhältnismässigkeitsprinzip gerecht werden. Es wird weder ständig noch systematisch aufgezeichnet. Darüber hinaus ist die Abhörfunktion der laufenden Gespräche in Echtzeit durch den unmittelbaren Vorgesetzten endgültig deaktiviert. Der Zugriff auf die Aufzeichnungen ist einer begrenzten Anzahl Personen vorbehalten, die diese Möglichkeit zur Ausführung ihrer Aufgabe benötigen. Die Dauer der Datenaufbewahrung ist ebenfalls in angemessenem Verhältnis begrenzt.

Die Post hat indessen, um die Information ihrer Angestellten zu verbessern, auf unseren Vorschlag ihre internen Strukturen geändert. Diese treffen eine klarere Unterscheidung zwischen dem Prozess zur Qualitätsverbesserung bei den Leistungen der Mitarbeitenden einerseits und den Massnahmen zur Verbesserung der Branchenprozesse andererseits. Zu den beiden Zweckbestimmungen eines solchen Systems, dem Kreis der zum Abhören der Gespräche berechtigten Personen, sowie der Datenaufbewahrungsdauer wurden ebenfalls weitere Klärungen vorgenommen, die zu einem besseren Verständnis der internen Weisungen beitragen.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Kundendienstes verfügen schon heute über klare Weisungen, die sie darüber aufklären, unter welchen Voraussetzungen ihre Daten rechtmässig bearbeitet werden können, und wie sie andernfalls die ihnen zur Wahrung ihrer Rechte notwendig erscheinenden Schritte unternehmen können. Falls also ein Mitarbeitender der Ansicht ist, dass die Bedingungen für ihn betreffende Aufzeichnungen nicht korrekt sind, und insbesondere wenn sie nicht den Weisungen oder der Datenschutzgesetzgebung entsprechen, hat er die Möglichkeit, individuell dagegen vorzugehen.

Dazu ist anzumerken, dass die oben erwähnte Kontrolle die Datenschutzaspekte, nicht aber den arbeitsrechtlichen Bereich betraf. Das Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) hat seinerseits Kommentare zur Umsetzung von Artikel 26 der Verordnung 3 zum Arbeitsgesetz (ArGV 3) herausgegeben. Die Kontrolle der Ausführung dieser Verordnung, und damit der Art und Weise, in der die Beaufsichtigung der Beschäftigten zum Zwecke der Ausbildung, der Qualitätskontrollen oder der Leistungskontrolle erfolgt, obliegt den kantonalen Arbeitsinspektoraten.

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