Alternative Mechanismen zur Konfliktlösung im Umfeld von Online-Transaktionen - Konferenz in Den Haag

Am 11./12. Dezember 2000 fand in Den Haag eine Konferenz der OECD über Mechanismen zur Streitbeilegung zwischen Unternehmen und Konsumenten im Umfeld von Online-Transaktionen statt. Während der Konferenz wurden verschiedene Modelle zur Beilegung von Konflikten und Streitigkeiten in der vernetzen Welt vorgestellt. Es wurde erkannt, dass gemeinsame Kriterien notwendig sind, um die Online-Streitbeilegung weltweit effektiv zu gestalten. Dafür braucht es eine gemeinsame Politik, die mittels einer effektiven und gerechten Online-Streitbeilegung das Vertrauen der Konsumenten in den E-Commerce steigern soll.

Da die heutigen nationalen Gesetze und Regulierungen für Online-Streitigkeiten in der Regel die Grenze ihrer Effektivität an der Staatsgrenze finden, müssen Lösungen gesucht werden, die globale beziehungsweise internationale Wirksamkeit entwickeln können. Es wurde erkannt, dass E-Commerce-Transaktionen das Vertrauern der Konsumenten noch nicht haben, weil insbesondere keine globalen Systeme für die internationale Beilegung von Streitigkeiten existieren. Auch beim Schutz der Privatsphäre stellt sich die gleiche Problematik, denn es fehlen auch hier weitgehend internationale Kriterien, insbesondere für die Beilegung von Streitigkeiten bei Verletzungen der Privatsphäre. Hinzu kommt, dass die rapide Vermehrung von Verhaltensregeln im E-Commerce für Verwirrung sorgen und dementsprechend auch das Vertrauen der Konsumenten beeinflussen.

Im Hinblick auf die weltweite Stärkung des Vertrauens der Konsumenten in den E-Commerce ist es deshalb wichtig, dass Konfliktlösungsmechanismen an die unterschiedlichen kulturellen Aspekte und an die Bedürfnisse der Konsumenten angepasst werden. Zudem sind auch die verschiedenen Rechtssysteme zu berücksichtigen. Es wird jedoch nicht möglich sein, die verschiedenen Rechtssysteme und -kulturen unter einen weltweit gemeinsamen Nenner zu bringen. Deshalb ist es um so wichtiger, Brücken zwischen den verschiedenen Systemen zu bauen, damit Konsumenten und Unternehmen, wie bei traditionellen Handelstransaktionen, die Möglichkeit haben, Streitigkeiten sinnvoll und effektiv beilegen zu können.

Ein wichtiger Aspekt, der aber oft übersehen wird, ist die Sprache. Es muss dafür gesorgt werden, dass die Sprachbarriere die Effizienz der alternativen Streitbeilegung nicht von Vornherein zunichte macht. Deshalb muss gewährleistet werden, dass sich Konsumenten in ihrer eigenen Sprache beschweren können. Neben dem sprachlichen Aspekt müssen auch die kulturellen Besonderheiten und Werte im Streit berücksichtigt werden. Schliesslich müssen auch die Unternehmen, die im Internet Mechanismen zur Online-Streitbeilegung anbieten, die Konsumenten über die Bedingungen und die Anwendung informieren.

Für den erfolgreichen Einsatz von alternativen Mechanismen zur Online-Streitbeilegung müssen insbesondere folgende Kriterien erfüllt sein:

Untersuchung und Bewertung aller bereits bestehender Streitbeilegungsmechanismen
  • Festlegung von gemeinsamen internationalen Kriterien zur Beilegung von Online-Streitigkeiten
  • Transparente Gestaltung der Prozesse
  • Einfache Zugänglichkeit der Systeme für die Konsumenten
  • Berücksichtigung der verschiedenen kulturellen und sprachlichen Aspekte
  • Gewährleistung der Unabhängigkeit bei der Beurteilung von Streitfällen
  • Ordentlicher Rechtsweg muss für Streitparteien offen bleiben

In der Zukunft soll jedes Unternehmen, das Dienstleistungen über das Internet anbietet, auch online aussergerichtliche Konfliktlösungsmöglichkeiten anbieten. Der Konsument ist klar und transparent über diese Konfliktlösungsmöglichkeit zu informieren. Für diesen Aspekt der Information wird die Lösung des sprachlichen Problems von entscheidender Bedeutung sein.

Unbestritten ist, dass alternative Möglichkeiten zur Online-Konfliktlösung nicht die geltende Rechtsordnung ersetzen werden. Sie bilden lediglich eine Alternative zur Streitbeilegung, um nicht den beschwerlichen Rechtsweg gehen zu müssen. Anderer Meinung sind Vertreter der US-Wirtschaft, die mittels solcher Streitbeilegungsmechanismen den ordentlichen Rechtsweg gerne ausschliessen würden. Dies würde jedoch auf internationaler Ebene das Vertrauen der Konsumenten in den E-Commerce nicht stärken.

Die EU-Kommission hat angekündigt, dass sie Kriterien für die Anerkennung von alternativen Mechanismen zur Online-Streitbeilegung erlassen werde. Das Ziel ist, soweit als möglich den langwierigen ordentlichen Prozessweg zu vermeiden. Die EU möchte in drei bis vier Jahren software "intelligent agents" entwickeln, die sowohl für den Schutz der Privatsphäre als auch für alternative Konfliktlösungsmechanismen eine Lösungsvariante bilden werden.

Auf jeden Fall darf man nicht aus den Augen verlieren, dass bei Streitigkeiten in der Geschäftswelt der menschliche Kontakt weiterhin eine wichtige Rolle spielt.

[Juli 2001]

https://www.edoeb.admin.ch/content/edoeb/de/home/dokumentation/taetigkeitsberichte/aeltere-berichte/8--taetigkeitsbericht-2000-2001/alternative-mechanismen-zur-konfliktloesung-im-umfeld-von-online.html