Call-Center im medizinischen Bereich

Es werden im medizinischen Bereich immer mehr Call-Center eingerichtet, die Bürgern die Möglichkeit bieten, sich im Krankheitsfall telefonisch über die erforderlichen ersten Schritte oder das weitere Vorgehen zu informieren. Im Zusammenhang mit diesen Telefongesprächen werden sehr sensible Daten des Anrufers bearbeitet. Es stellen sich die grundsätzlichen Fragen der Transparenz der Datenbearbeitung, der Einwilligung der Betroffenen sowie der Datensicherheit.

Im letzten Jahr haben sich im medizinischen Bereich viele sogenannte Call-Center auf dem Markt etabliert. Je nach Zielsetzung bieten Call-Center im Krankheitsfalle zum Einen dem spontanen Anrufer die Möglichkeit, sich telefonisch über die ersten erforderlichen Schritte sowie über weiteres Vorgehen zu erkundigen. Zum Anderen werden festen Kunden des Anbieters des Call-Centers z. B. die folgenden Dienstleistungen angeboten: Organisation der ärztlichen Betreuung, Information des medizinischen Personals im Ausland oder Erstellen von längerfristigen Gesundheitsplänen.

Der Grossteil der Kontakte zwischen dem Patienten und dem Call-Center bzw. dessen Anbieter läuft über das Telefon. Um den Patienten beraten zu können, muss dieser den Mitarbeitern des Call-Centers umfangreiche Angaben zu seiner Gesundheit machen, die vom Call-Center bearbeitet werden. Zwar ist dem Anrufer in der Regel bewusst, welche Informationen er dem Call-Center mündlich gibt. Es stellt sich jedoch die Frage, ob dem Anrufer auch bewusst ist, wie und in welchem Umfang das Call-Center die mündlich gemachten Angaben bearbeitet. In der Regel werden die Telefongespräche aufgezeichnet. Zudem setzen Call-Center während des Telefongespräches verschieden detaillierte und komplexe Software-Programme ein, in die die mündlich gemachten Angaben eingegeben werden. Die Programme dienen dazu, den Mitarbeitern des Call-Centers die Beratung zu erleichtern und die Entscheidfindung abzunehmen. Die eingegebenen Daten werden in den Programmen unter anderem zu Zwecken der weiteren Kundenbetreuung oder zu Beweissicherungszwecken eine Zeit lang gespeichert. Es stellt sich die Frage, ob den Anrufern die Aufzeichnung der Telefongespräche sowie die Bearbeitung der mündlich gemachten Angaben mittels Software-Programmen in Form von Auswertung und Speicherung bekannt ist. Nur im Falle der vollumfänglichen Kenntnis kann der Anrufer in die vorgenommenen Datenbearbeitungen rechtsgültig einwilligen. Ist die Einwilligung rechtsgültig, sind die Datenbearbeitungen durch die Call-Center zulässig. Diese kann sicher schriftlich gewährleistet werden, wenn es sich beim Anrufer um einen festen Kunden des Anbieters des Call-Centers handelt. Fraglich ist jedoch die vollumfängliche vorgängige Information für Spontananrufer. Allein der Hinweis darauf, dass das Telefongespräch aufgezeichnet wird, reicht kaum aus, um dem Anrufer transparent zu machen, wie lange die Aufzeichnungen aufbewahrt werden und welche weitergehenden Datenbearbeitungen im Hintergrund zusätzlich vorgenommen werden.

Zudem stellen sich verschiedene Fragen der Datensicherheit im Zusammenhang mit der Abhörbarkeit des Anschlusses des Call-Centers, Zugriffsberechtigungen und Zugriffsmöglichkeiten von Unbefugten auf die Daten.

[Juli 2001]

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