Analyse du panier pour les programmes de fidélisation des clients

Sur demande d’un grand distributeur, nous avons examiné du point de vue de la protection des données l’introduction postérieure, sur la carte-client, d’une analyse du panier des achats. Une telle modification du traitement des données doit répondre à des critères particulièrement stricts quant à la transparence et au consentement des clients.

De nombreuses entreprises utilisent les cartes-clients dans le cadre de leurs programmes de fidélisation. Les participants bénéficient de certaines réductions et autres avantages; en contrepartie, l'entreprise entend attacher le plus possible ses clients à ses prestations. L'entreprise enregistre donc sur la base de l'analyse du «panier de la ménagère» les achats que les clients ont payés en présentant leur carte-client. L'entreprise rassemble ainsi des données détaillées sur les produits achetés et peut planifier des mesures de marketing ou autres. Il faut que les participants à ces programmes de fidélisation soient informés de manière transparente de la récolte de leurs données. Ils peuvent toutefois directement influencer la collecte de leurs données d'achat eux-mêmes en présentant ou pas leur carte-client.

Au début de l'année, un grand distributeur nous a demandé d'examiner du point de vue de la protection des données l'introduction postérieure d'une analyse du panier des achats de leurs clients. Jusque-là, l'entreprise n'avait sauvegardé les données d'achats que dans un but de comptabilité. Nous avons souligné à son intention que l'introduction d'une telle mesure à des fins de marketing permettait d'établir des profils de la personnalité au sens de la loi sur la protection des données (LPD). Plusieurs conditions doivent être respectées dans ce contexte: l'entreprise doit informer ses clients de manière complète et transparente de la modification envisagée. Outre l'information rajoutée dans les conditions générales relatives à la carte-client, l'entreprise doit utiliser d'autres vecteurs d'information comme le site internet ou le magazine-client. Pour leur part, les utilisateurs de la carte doivent approuver expressément l'analyse de leur panier après avoir pris connaissance de ces modifications. Il ne suffit pas à ce propos que le client continue simplement d'utiliser sa carte. Le consentement à l'analyse du panier des achats doit ressortir directement de la déclaration (par exemple le client coche une confirmation pré-formulée). En l'absence de ce consentement, il faut s'abstenir de toute analyse du panier de la personne concernée. Les clients ne doivent pas être contraints d'approuver les nouvelles dispositions. De même, les participants au programme de fidélisation doivent avoir la possibilité de ne pas recevoir des propositions publicitaires ciblées sur la base de l'analyse de leur panier. Le grand distributeur en question a pris connaissance de nos prises de position et a accepté de tenir compte de nos requêtes.

https://www.edoeb.admin.ch/content/edoeb/fr/home/documentation/rapports-d-activites/20e-rapport-d-activites-2012-2013/analyse-du-panier-pour-les-programmes-de-fidelisation-des-client.html