Enregistrement des conversations téléphoniques auprès du service clientèle de la Poste

Nous avons ouvert une procédure d’éclaircissement des faits auprès de la Poste Suisse suite à la plainte d’un syndicat concernant les enregistrements téléphoniques des collaborateurs du service clientèle. L’issue du contrôle nous a permis de conclure que les prescriptions en matière de protection des données, notamment l’information aux collaborateurs et la proportionnalité des processus de contrôle, étaient respectées en l’espèce.

Un syndicat nous a fait part de ses préoccupations concernant les enregistrements téléphoniques des employés des centres d'appels de la Poste Suisse. Nous avons décidé l'ouverture d'une procédure d'éclaircissement des faits. Il s'agissait alors de déterminer de façon générale si les processus de traitement mis en place par la Poste Suisse respectaient la législation en matière de protection des données dans le cadre des enregistrements des appels téléphoniques de ses collaborateurs. En revanche, cette procédure ne portait pas sur la vérification de cas individuels. Cette approche relève en effet de la compétence d'un juge civil, lequel peut établir si des dispositions sur la protection de la personnalité ont été enfreintes dans un cas spécifique, c'est-à-dire à la demande d'un collaborateur s'estimant lésé.

L'issue du contrôle nous a permis de conclure que les prescriptions en matière de protection des données, notamment l'information aux collaborateurs et la proportionnalité des processus de contrôle, sont respectées en l'espèce. En effet, notre analyse a permis de mettre en évidence que seul un certain pourcentage d'appels fait l'objet d'enregistrements et seuls les appels enregistrés durant des périodes déterminées et annoncées préalablement aux collaborateurs concernés sont utilisés pour évaluer leurs prestations. Les autres appels enregistrés ne le sont qu'à des fins d'évaluation des processus métiers et non à des fins de contrôle des prestations des collaborateurs.

L'utilisation de ces données ne vise qu'à une amélioration générale des processus ou à l'identification d'un besoin global (et non individuel) de formation. Les enregistrements sont uniquement requis sur la base de critères généraux et transversaux et non selon l'identité des collaborateurs. L'évaluation des processus métiers et les enregistrements requis dans ce cadre ne servent pas à l'évaluation spécifique des collaborateurs. Ainsi, chaque employé reçoit une information sur le processus de surveillance des appels, non pas au moyen d'un signal acoustique ou optique, mais par une information préalable claire et transparente des périodes d'enregistrements qui lui sont notamment accessibles via le site intranet de l'entreprise.

De même, nous avons considéré que la durée des périodes d'enregistrements répond aux exigences de la protection des données dans la mesure où la fréquence des périodes et la durée des appels enregistrés respectent le principe de proportionnalité. L'enregistrement n'est ni constant ni systématique. En outre, la fonction d'écoute en temps réel des appels en cours par le supérieur hiérarchique est définitivement désactivée. L'accès aux enregistrements est limité à un nombre restreint de personnes qui en ont besoin pour effectuer leur tâche. La durée de conservation des données est également limitée dans une mesure proportionnée.

Cependant, en vue d'améliorer l'information transmise à ses employés, la Poste Suisse a, sur notre proposition, modifié ses instructions internes. Celles-ci distinguent plus clairement entre le processus visant l'amélioration de la qualité des prestations des collaborateurs d'une part et celui concernant l'amélioration des processus métiers d'autre part. Des précisions concernant les deux finalités d'un tel système, le cercle des personnes autorisées à écouter les appels, ainsi que les durées de conservation des données ont également été apportées et contribuent à une meilleure compréhension des instructions internes.

Les collaboratrices et collaborateurs du service clientèle disposent dès à présent de directives claires, leur permettant de déterminer à quelles conditions leur données peuvent faire l'objet d'un traitement de façon licite et dans le cas contraire entreprendre les démarches qu'ils estiment nécessaires à la défense de leurs droits. Ainsi, dans l'hypothèse où un collaborateur estime que les conditions d'enregistrement le concernant ne sont pas correctes, en particulier si elles ne respectent pas les instructions ou la législation sur la protection des données, il a la possibilité d'agir à titre individuel.

À noter que le contrôle susmentionné a porté sur les aspects de protection des données, à l'exclusion de ceux du droit du travail. Pour sa part, le Secrétariat d'État à l'économie (SECO) a édicté des commentaires sur la mise en oeuvre de l'article 26 de l'ordonnance 3 relative à la loi sur le travail (OLT 3). Le contrôle de l'application de cette ordonnance, et partant de la manière selon laquelle est effectuée la surveillance des employés à des fins de formation, de contrôles de qualité ou de contrôle de performance, relève des inspections cantonales du travail.

https://www.edoeb.admin.ch/content/edoeb/fr/home/documentation/rapports-d-activites/21e-rapport-d-activites-2013-2014/enregistrement-des-conversations-telephoniques-aupres-du-service.html