Carte-client du commerce de détail

Les clauses de consentement figurant dans les conditions générales posent parfois problèmes. L’introduction de l’analyse du panier des achats, liée à la Supercard de la Coop, a entraîné une modification des conditions générales permettant désormais à la Coop de recueillir le consentement de ce même client pour l’analyse de ses données d’achats. Les clients ont eu la possibilité d’accepter les nouvelles conditions générales en cochant la case nécessaire et l’analyse du panier et les paragraphes correspondant des conditions leur ont été à nouveau signalés.

Coop propose sa carte-client Supercard depuis l'année 2000. Aujourd'hui, plus de trois millions de ménages la possèdent. En 2005, nous avons contrôlé le traitement des données effectuées sur la base de cette carte-client et émis plusieurs propositions d'amélioration ainsi que des recommandations dans notre rapport final. L'objet du nouveau contrôle était d'une part la mise en œuvre de nos propositions et recommandations d'alors. D'autre part, nous voulions examiner les principales modifications en rapport avec le programme Supercard sous l'angle du droit de la protection des données.

Notre examen de la situation a montré que Coop avait mis en œuvre toutes les propositions et recommandations figurant dans notre rapport final de 2005. L'analyse des données d'achats (analyse du panier) introduite en septembre 2012 en vue d'une approche ciblée de la clientèle est la nouveauté la plus importante attachée à la Supercard. À cet effet, Coop a modifié les conditions générales de cette carte. Celles-ci informent de manière transparente sur le genre et le but du traitement des données ainsi que sur les droits des personnes concernées. Par exemple, les «Superboxes» placées dans les filiales Coop ont permis d'attirer l'attention des clients sur les modifications des conditions générales et de leur demander leur consentement. Même sans celui-ci, l'utilisation de la Supercard reste possible sans inconvénient majeur.

Les nouveaux participants au programme Supercard doivent accepter les nouvelles dispositions et, de ce fait, l'analyse du panier d'achats. La transformation du traitement des données en analyse du panier d'achats constituant un grand changement pour la clientèle existante, une modification unilatérale des conditions générales peut être problématique malgré l'acceptation par les clients à la Superbox: certains clients n'étaient pas conscients de la portée du traitement des données ou ont lu les nouvelles conditions en les survolant. La Coop a quelque peu désamorcé le problème en attirant à nouveau l'attention, au moment même du consentement, sur les nouvelles conditions, sur l'analyse du panier d'achats et sur les paragraphes correspondants des conditions générales. L'analyse du panier d'achats n'avait pas été totalement mise en œuvre au moment de notre contrôle. Nous avons toutefois constaté qu'à ce propos, la Coop est consciente du caractère problématique de la question du point de vue de la protection des données et s'efforce de procéder avec soin à la mise en œuvre requise dans les systèmes. À ce sujet, il faut en particulier souligner la transparence de l'information destinée aux clients, que ce soit sur le site Internet de la Supercard ou dans les divers articles parus dans le journal de la Coop. Néanmoins, malgré l'image d'ensemble globalement positive, nous avons formulé dans notre rapport final des propositions d'amélioration quant aux exigences en matière de transparence et quant à la communication des informations. La Coop les a toutes acceptés et assurera la mise en œuvre.

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