Centres d'appel dans le domaine médical

Dans le domaine médical, de plus en plus de centres d'appel sont mis sur pied pour offrir la possibilité à la population de s'informer lors d'un cas de maladie sur les premières mesures à prendre ou sur les démarches à faire. Lors de ces conversations téléphoniques, des données sensibles de l'appelant sont traitées. Ceci soulève les questions fondamentales de la transparence, du traitement de données, du consentement de la personne concernée ainsi que de la sécurité des données.

L'année écoulée a vu un grand nombre de centres d'appel médicaux surgir sur le marché. En fonction de leur spécialisation, ces centres d'appel offrent à l'appelant d'une part la possibilité d'obtenir des informations sur les premières mesures à prendre ainsi que sur les démarches ultérieures à entreprendre. D'un autre côté, les clients réguliers du prestataire du centre d'appel ont accès par exemple aux prestations de service suivantes: organisation de soins médicaux, information du personnel soignant à l'étranger ou établissement de plans de soins à long terme.

La majorité des contacts entre le patient et le centre d'appel ont lieu par téléphone. Pour pouvoir être conseillé, le patient doit fournir aux collaborateurs du centre d'appel un grand nombre d'informations sur son état de santé, informations qui sont traitées par le centre d'appel. Il est vrai que l'appelant sait en règle générale quelles sont les informations qu'il a fournies oralement au centre d'appel. On peut néanmoins se poser la question de savoir si l'appelant est également conscient de l'étendue des traitements que le centre d'appel effectue avec les données qu'il lui a fournies oralement. En règle générale, les conversations téléphoniques sont enregistrées. Les centres d'appel utilisent en outre divers logiciels plus ou moins sophistiqués qui permettent de saisir les informations fournies par téléphone. Ces programmes sont utilisés par les collaborateurs du centre d'appel comme aide à la décision et doivent leur faciliter leur tâche de conseil. Les données ainsi saisies restent enregistrées dans ces programmes pendant un certain temps, d'une part pour permettre d'assurer le suivi médical du client, d'autre part à des fins de conservation de preuves. La question se pose de savoir si l'appelant est conscient du fait que les conversations téléphoniques sont enregistrées et que les informations qu'il fournit oralement sont stockées et exploitées à l'aide de logiciels. Ce n'est que s'il connaît entièrement l'étendue des traitements effectués que l'appelant est en mesure de donner un consentement légalement valable. Si son consentement est légalement valable, les traitements effectués par le centre d'appel sont admissibles. Ce consentement peut être obtenu par écrit dans les cas où l'appelant est un client régulier du prestataire du centre d'appel. Ce qui pose problème par contre, c'est l'information détaillée préalable des personnes qui appellent le centre de manière spontanée. Le fait d'informer l'appelant que la conversation téléphonique est enregistrée ne suffit pas pour que ce dernier puisse se faire une image de la durée pendant laquelle les enregistrements sont conservés et des autres traitements de données qui sont en outre effectués en arrière-plan.

Reste à relever que ceci soulève diverses questions concernant la sécurité des données en rapport avec la possibilité de mise sur écoute du raccordement téléphonique du centre d'appel, des autorisations d'accès et des possibilités d'accès aux données par des personnes non autorisées.

[juillet 2001]

https://www.edoeb.admin.ch/content/edoeb/fr/home/documentation/rapports-d-activites/anciens-rapports/8e-rapport-d-activites-2000-2001/centres-d-appel-dans-le-domaine-medical.html