Observations concernant les sites d’évaluation sur Internet

L'avènement des réseaux sociaux, dans le sillage de l'évolution participative d'Internet, a vu l'émergence d'une nuée d'applications, qui permettent aux internautes d'échanger des informations. À cette catégorie appartiennent aussi les plateformes d'évaluation. Ce n'est alors plus l'administrateur du site qui publie l'information : son rôle se réduit à mettre l'outil, à savoir son site, à la disposition des internautes, qui sont invités à y ajouter leur propre contenu, accessible à tous ou à un groupe déterminé de personnes. Les plateformes d’évaluation comportent des défis importants pour la protection de la personnalité en général et pour la protection des données en particulier.

1. Introduction

L'avènement des réseaux sociaux, dans le sillage de l'évolution participative d'Internet, a vu l'émergence d'une nuée d'applications, telles que les plateformes d'évaluation, qui permettent aux internautes d'échanger des informations. Ce n'est alors plus l'administrateur du site qui publie l'information : son rôle se réduit à mettre l'outil, à savoir son site, à la disposition des internautes, qui sont invités à y ajouter leur propre contenu, accessible à tous ou à un groupe déterminé de personnes. Le plus souvent, l'administrateur du site n'effectue aucun contrôle rédactionnel.

Jamais jusqu'ici le contenu d'un site n'avait été aussi indépendant de son support. Les conséquences en sont considérables, notamment du point de vue de la garantie et l'imposition des droits de la personnalité. De nombreux administrateurs ne sont en effet plus responsables du contenu de leur site et ne sont pas en mesure de le contrôler, sans compter l'augmentation continue du nombre de pages sur la Toile. Ces facteurs constituent autant de défis importants pour la protection de la personnalité en général et pour la protection des données en particulier.

1.1. Développements et défis des plateformes d’évaluation

L'intérêt à disposer d'informations et d'évaluations sur certains types de prestations est né bien avant l'émergence d'Internet. Les tests et les notations sont ainsi pratiqués depuis de nombreuses années (associations de défense des consommateurs, guides de voyage ou de restauration, etc.).

Les fournisseurs traditionnels d'évaluations appliquent le plus souvent une approche qualitative : ils chargent des experts d'examiner une prestation ou un produit selon certains critères, avant de réunir les résultats de l'étude dans un rapport ; ils publient ensuite ce rapport sous leur nom propre, à titre d'expertise. Les fournisseurs portent donc la responsabilité du contenu de la publication, notamment sous l'angle qualitatif.

Il existe cependant une autre méthode d'évaluation, fondée cette fois sur une approche quantitative : un nombre suffisamment élevé de réponses permet en effet d'obtenir des résultats significatifs du point de vue statistique et d'en tirer des conclusions sur la qualité d'un produit ou d'une prestation. Étant donné qu'un grand nombre d'utilisateurs ou de consommateurs doivent être interrogés, l'approche quantitative se révèle toutefois trop astreignante et trop coûteuse dans la plupart des cas pour les fournisseurs d'évaluations traditionnelles.

Les études quantitatives se sont développées avec Internet, qui permet de récolter des informations par voie électronique à moindre coût. La qualité de telles études repose en grande partie sur les modèles mathématiques utilisés pour juger de la fiabilité des résultats. La qualité d'une évaluation quantitative dépend donc de la manière dont les données sont traitées, tandis que la qualité d'une évaluation qualitative dépend des compétences de l'expert mandaté.

L'apparition des sites d'évaluation sur Internet a vu l'émergence d'une forme hybride des deux types d'évaluation précités. Si ces sites fixent un canevas destiné à récolter des informations sous une forme structurée de la part d'un grand nombre d'utilisateurs, ils donnent aussi la possibilité aux utilisateurs de faire des commentaires d'ordre qualitatif dans des champs ad hoc.

Toutefois, le dépouillement et la présentation de ce type hybride d'évaluations suivent souvent l'approche qualitative, le nombre de réponses obtenues ne permettant pas de tirer des résultats significatifs du point de vue statistique. Sauf exception, les personnes qui procèdent à l'évaluation ne sont cependant pas des experts spécialement formés qui appliquent des méthodes scientifiques, mais des utilisateurs moyens d'Internet qui donnent leur avis.

La fiabilité et le caractère représentatif des informations obtenues par le biais de ce type d'évaluations sont donc sujets à caution.

1.2. Plateformes d’évaluation sur Internet

Internet héberge plusieurs types de plateformes d'évaluation. Souvent, elles sont intégrées à d'autres plateformes (par ex. boutiques en ligne ou sites de ventes aux enchères en ligne), mais il existe aussi des plateformes d'évaluation autonomes, entièrement consacrées à l'évaluation de tel ou tel groupe-cible ou de telle ou telle personne (par ex. évaluation de médecins ou de cours).

•1.1.1        Plateformes intégrées

Les plateformes d'évaluation intégrées sont généralement liées à l'achat d'un produit (par ex. sur une place de marché électronique ou sur un site de vente aux enchères) ou d'un service (par ex. utilisation d'un site d'échange de vidéos). La transaction terminée, le vendeur ou le client sont priés de procéder à une évaluation, le plus souvent en attribuant une note et en faisant un commentaire.

L'objectif de telles plateformes étant d'évaluer immédiatement une action spécifique, l'évaluation a lieu directement après l'acte de consommation et le consommateur peut être mis en relation directement au produit ou au service Les plateformes intégrées ne posent donc généralement pas de problèmes, pour autant qu'elles ne contiennent aucun jugement de valeur diffamatoire, inutilement dénigrant ou offensant. Notons par ailleurs que, le plus souvent, la conception de ces plateformes ne permet de procéder à une évaluation qu'après une transaction (commande d'une vidéo, achat d'un produit ou d'un service). En outre, dans de nombreux cas (par ex. lorsque la transaction est payante), l'utilisateur doit s'être enregistré.

D'un point de vue économique, les plateformes d'évaluation intégrées ont principalement pour but d'asseoir la réputation des vendeurs de produits ou de services. Comme aucun contact personnel n'est possible sur Internet et qu'il est difficile de personnaliser les rapports dans un monde virtuel, ces plateformes sont utilisées pour augmenter la confiance des consommateurs dans les vendeurs. Les utilisateurs se sentent dès lors davantage en sécurité.

•1.1.2        Plateformes autonomes

Contrairement aux plateformes intégrées, les plateformes d'évaluation autonomes ont principalement pour but d'informer le public sur la qualité de telle ou telle prestation. Les domaines d'application sont variés, allant des recettes de cuisine aux voyages à forfait en passant par l'évaluation d'entreprises ou de particuliers appartenant à une certaine catégorie de personnes (par ex. les médecins, les enseignants ou les professeurs).

Les différences de fonctionnement de ces sites sont minimes : dans la plupart des cas, un élément s'affiche à l'écran (professeur, cours, médecin ou simple image) et l'utilisateur est invité à l'évaluer au moyen d'un formulaire prédéfini, en attribuant une note allant de 1 à 6 (échelle de Likert), et d'un champ de commentaires.

Selon le site, les utilisateurs peuvent publier eux-mêmes l'élément à évaluer ou celui-ci est imposé par l'administrateur. Le tableau ci-dessous présente les différentes manières de publier l'élément à évaluer.

Tableau 1

Pour procéder à une évaluation, l'utilisateur doit le plus souvent s'être enregistré sur le site Internet en question. Certains sites autorisent cependant les évaluations anonymes. Le tableau ci-dessous présente les différents degrés de restrictions à la liberté d'évaluer.

Tableau 2

Les différentes catégories exposées dans les deux tableaux ci-dessus permettent de classer et de juger les différents sites d'évaluation sous l'angle de la protection des données. Les précautions que les administrateurs doivent prendre pour récolter des évaluations et en publier les résultats ne seront donc pas les mêmes selon la manière dont le site a été conçu.

2. Exemples

Nous décrivons ci-dessous trois types de plateformes d'évaluation autonomes rencontrés sur Internet : les évaluations d'images et de vidéos (2.1), les évaluations de médecins (2.2) et les évaluations de cours dans les hautes écoles (2.3).

2.1. Évaluation d’images et de vidéos

Certains sites permettent à des personnes de publier des images ou des vidéos (d'elles-mêmes ou de tiers) et de les faire évaluer par d'autres utilisateurs. Les visiteurs du site Internet voient ainsi s'afficher une image ou une vidéo, prise au hasard dans la banque, et un message leur demandant de lui attribuer une note allant de 1 à 10. Une fois qu'ils se sont exécutés, les résultats provisoires du sondage leur sont communiqués.

Ces sites sont conçus pour que l'élément à évaluer (par ex. une photo) soit publié par la personne concernée. Les utilisateurs peuvent rester anonymes, mais ils doivent avoir vu l'élément en question pour l'évaluer.

Du point de vue de la protection des données, ce type de site ne pose pas de problèmes, pour autant qu'il garantisse que seule la personne concernée puisse publier des images la représentant. L'utilisateur ayant uniquement la possibilité d'évaluer l'image qui lui est montrée, l'anonymat ne pose pas davantage de problèmes.

2.2. Évaluation de médecins

Les sites d'évaluation de médecins permettent de chercher un médecin (à partir de son nom, de la ville ou du canton où il exerce ou de sa spécialité) et de l'évaluer selon différents critères (accueil et équipe, administration et médecin lui-même) sur une échelle allant de 1 à 6 (ou « sans avis »).

C'est l'administrateur du site qui publie le nom des médecins évalués. Les utilisateurs pouvant évaluer le médecin anonymement, rien ne les empêche d'évaluer un médecin qui ne les a jamais traités.

Du point de vue de la protection des données, ce type de site peut poser deux sortes de problèmes. Premièrement, rien ne garantit que le médecin concerné sache qu'il est soumis à une évaluation. En second lieu, l'anonymat des évaluations est problématique, puisque rien ne garantit que les critiques figurant sur le site soient fondées sur l'expérience directe et personnelle d'un patient.

2.3. Évaluation de cours dans les hautes écoles

Les sites d'évaluation de cours dans les hautes écoles se rattachent aux évaluations d'enseignants et de professeurs. Ils permettent à des utilisateurs qui se sont préalablement enregistrés d'évaluer des cours ou des enseignants sur une échelle allant de « très mauvais » à « très bon » selon différents critères (impartialité, soutien, support du cours, intelligibilité, amusement, intérêt, rapport entre le travail fourni et la note obtenue). L'utilisateur publie lui-même le cours (et parfois l'enseignant) à évaluer. Il a en outre la possibilité de recommander le cours et de laisser un commentaire.

Le nom de l'enseignant peut être donné par la personne concernée ou par de simples utilisateurs de la plateforme. Même si les évaluations sont réservées aux personnes enregistrées sur le site, rien ne les empêche d'évaluer un cours qu'elles n'ont jamais suivi.

Du point de vue de la protection des données, le fait que tout utilisateur enregistré puisse introduire un cours sur le site pose problème. Des cours sont en effet susceptibles d'être évalués à l'insu de l'enseignant, ce qui va à l'encontre du principe voulant que toute collecte de données soit reconnaissable. En outre, les utilisateurs peuvent évaluer des cours qu'ils n'ont jamais suivis ou se montrer particulièrement critiques pour des raisons personnelles. Enfin, si les utilisateurs doivent s'enregistrer pour accéder au site, rien ne les empêche d'utiliser à cette fin une adresse électronique anonyme : en tel cas, même si l'administrateur du site l'interdit, l'évaluation sera de fait anonyme.

3. Problématique et risques

Problématique sous l'angle de la protection des données

Selon l'art. 3, let. e, de la loi fédérale sur la protection des données (LPD ; RS 235.1), toute publication de données personnelles sur un site Internet constitue un traitement de données. Que l'administrateur de la plateforme d'évaluation ait traité lui-même ces données ou que le traitement soit le fait d'un de ses collaborateurs ou d'un tiers ne joue aucun rôle : l'administrateur fixant le cadre du traitement des données et exerçant de ce fait une influence déterminante sur leur évaluation et la présentation des résultats, il en est responsable. Il est en outre considéré comme le maître du fichier, conformément à l'art. 3, let. i, LPD, puisqu'il décide du but et du contenu de celui-ci. Il lui incombe donc de vérifier si les principes du traitement des données, en particulier son caractère reconnaissable (art. 4, al. 4, LPD), sont respectés. La personne concernée par le traitement des données doit en outre avoir donné son consentement, sauf intérêt prépondérant d'ordre public ou privé ou exception prévue par la loi (art. 13 LPD). Aucun de ces motifs ne s'appliquant aux sites d'évaluation, le consentement de la personne concernée par l'évaluation est en principe nécessaire.

Problématique sous l'angle de la protection de la personnalité

La question de la protection de la personnalité sur les sites d'évaluation implique de mettre en balance la liberté d'expression avec les droits de la personnalité de la personne concernée par l'évaluation.

On distingue dans le domaine de la liberté d'expression les allégations de faits et les jugements de valeur. Devant correspondre à la vérité et étant susceptibles d'être prouvées, les premières sont présumées non attentatoires à la personnalité. Cependant, si les faits allégués ne sont pas notoires et que leur contenu est sensible, leur publication peut constituer une atteinte à la sphère privée.

Les jugements de valeur sont au contraire des points de vue ou des conclusions personnels exprimés sur une personne en particulier ou sur tel ou tel fait. Selon une jurisprudence constante du Tribunal fédéral, les jugements de valeur sont licites pour autant qu'ils semblent défendables et ne soient pas inutilement dénigrants ou offensants.

Les résultats publiés sur les sites d'évaluation autonomes contiennent le plus souvent des jugements de valeur. Généralement, en effet, la collecte des données ne satisfait pas aux méthodes statistiques reconnues (ni du point de vue quantitatif ni du point de vue qualitatif) et les personnes procédant aux évaluations ne sont pas suffisamment proches de l'élément évalué pour que les résultats puissent être qualifiés d'allégations de faits. Dès lors, si les résultats de l'évaluation portent atteinte à la personnalité, l'administrateur du site doit en répondre.

3.1. Risques encourus par les administrateurs

Les risques d'infraction à la protection des données encourus par les administrateurs varient en fonction du type de plateforme d'évaluation. Ces risques peuvent être décrits en s'appuyant sur les catégories dégagées dans les tableaux 1 et 2 ci-dessus et sur le type d'évaluation (quantitative, qualitative ou spécifique).

Problèmes de reconnaissance ou de consentement

L'art. 4, al. 4, LPD dispose que « [l]a collecte de données personnelles, et en particulier les finalités du traitement, doivent être reconnaissables pour la personne concernée », afin que cette dernière puisse identifier à temps les atteintes à la personnalité induites par le traitement des données. L'administrateur d'une plateforme d'évaluation doit donc veiller à ce qu'elle puisse reconnaître immédiatement que des données la concernant sont traitées.

Lorsque la personne concernée a publié elle-même les informations à évaluer, l'administrateur de la plateforme peut présumer qu'elle a consenti au traitement des données. En revanche, lorsque ces informations ont été publiées par l'administrateur ou un utilisateur de la plateforme, elle ne peut reconnaître immédiatement que des données la concernant sont traitées. Dans ce dernier cas, si l'administrateur de la plateforme n'informe pas la personne concernée et n'obtient pas son consentement, il porte atteinte à sa personnalité aux termes de l'art. 12, al. 2, let. a (en relation avec l'art. 4, al. 4) et b, LPD. Si le traitement porte sur des données sensibles ou des profils de la personnalité, le consentement doit être exprès (art. 4, al. 5, LPD). Dans les autres cas, le consentement peut être implicite, pour autant que la personne concernée ait été informée de manière appropriée et ait consenti librement au traitement des données.

Atteinte à la personnalité

Comme vu plus haut, les évaluations se déroulant sur des plateformes en ligne doivent en général être qualifiées de jugements de valeur et ne doivent pas être inutilement dénigrantes ou offensantes. En principe, l'administrateur du site ne procède pas lui-même aux évaluations et il les synthétise automatiquement. Il n'est donc pas en mesure de juger si les résultats présentés sur son site sont inutilement dénigrants ou offensants (par ex. lorsque des évaluations injustes faussent les résultats). Dès lors, moins une évaluation est significative du point de vue statistique et plus la distance entre l'objet évalué et celui qui l'évalue est importante, plus le risque d'atteinte à la personnalité est élevé.

Des commentaires inutilement dénigrants ou offensants publiés sur le site peuvent également constituer des atteintes à la personnalité. L'administrateur doit donc prendre suffisamment de mesures préventives pour effacer immédiatement de tels commentaires.

Les risques d'atteinte à la personnalité augmentent lorsque les évaluations peuvent être anonymes. Lorsque les utilisateurs doivent s'enregistrer, le risque est moindre mais il subsiste, car il est généralement possible d'utiliser une fausse adresse électronique.

3.2. Risques encourus par les personnes évaluées

La personne concernée par une évaluation peut subir une atteinte à sa personnalité, notamment lorsque les résultats de l'évaluation donnent une fausse image d'elle ou lorsque des utilisateurs faussent systématiquement leurs évaluations. Le risque de faire l'objet de fausses allégations est plus grand lorsque :

•1.      le nombre d'évaluations est réduit (manque de signification statistique),

•2.      la personne procédant à l'évaluation est peu qualifiée (manque de compétence),

•3.      la personne procédant à l'évaluation a un rapport distant avec l'objet évalué (manque de proximité).

Le risque de faire l'objet d'une évaluation faussée dépend donc de la conception de la plateforme. Par exemple, si les évaluations peuvent être anonymes, un utilisateur qui ne dispose ni des compétences ni des informations nécessaires pourra procéder à l'évaluation. En outre, si la plateforme publie les résultats dès qu'un petit nombre d'évaluations ont été faites, le risque d'une évaluation systématiquement faussée augmente.

3.3. Risques encourus par les personnes procédant aux évaluations

Les utilisateurs d'une plateforme d'évaluation doivent être conscients que, lorsqu'ils procèdent à une évaluation, ils rendent le plus souvent une sorte de jugement de valeur et que celui-ci ne doit pas être inutilement dénigrant ou offensant. Dans ce dernier cas, une plainte pour atteinte à la personnalité peut être déposée contre eux, voire une plainte pénale pour atteinte à l'honneur.

Si l'utilisateur peut rester anonyme, le risque de faire l'objet d'une plainte est minime. Rappelons toutefois que, en théorie, toute personne ayant procédé à une évaluation sur une plateforme en ligne peut être identifiée par son adresse IP.

4. Mesures et recommandations

De manière générale, les administrateurs devraient concevoir leurs plateformes d'évaluation de manière à minimiser les risques d'infraction à la protection des données ou les risques d'atteinte à la personnalité. En cas de risque d'atteinte à la personnalité, tant l'administrateur que la personne concernée doivent agir rapidement pour éviter ou limiter les dommages pour toutes les parties. On trouvera ci-dessous un catalogue des mesures que peuvent prendre les administrateurs, les personnes évaluées et les utilisateurs des plateformes d'évaluation pour se conformer aux dispositions sur la protection des données.

4.1. Administrateurs de plateforme d’évaluation

De manière générale, l'administrateur doit concevoir son site de manière à empêcher autant que possible toute atteinte à la personnalité. Les mesures concrètes varieront en fonction du type de plateforme (cf. tableaux 1 et 2).

•1.1.1        La personne concernée publie elle-même l'objet de l'évaluation et l'autorise

Lorsque la personne concernée télécharge un élément sur un site en ligne et autorise les utilisateurs à l'évaluer, l'évaluation a lieu avec le consentement de la personne concernée. L'administrateur du site doit alors uniquement veiller à ce que les utilisateurs ne publient pas de propos dénigrants ou offensants. Si un tel abus lui est signalé, il doit immédiatement y mettre fin.

•1.1.2        Un tiers publie l'objet de l'évaluation

Lorsque l'objet de l'évaluation (lié à une personne) peut être publié par l'administrateur ou un utilisateur du site, l'évaluation n'est pas immédiatement reconnaissable pour la personne concernée et se déroule sans son consentement. L'administrateur doit donc informer la personne concernée avant de procéder à l'évaluation et (à moins qu'il ne dispose d'un motif suffisant pour passer outre) obtenir son consentement.

•1.1.3        Les évaluations peuvent être anonymes

Lorsque les évaluations peuvent être anonymes, la collecte des données est soumise à des conditions supplémentaires. Les informations obtenues dans ce type d'évaluation ne sont en effet exploitables que si les résultats sont robustes et significatifs du point de vue statistique, ce qui implique de récolter un grand nombre d'évaluations indépendantes. En outre, les utilisateurs procédant à l'évaluation doivent posséder une certaine proximité par rapport à l'élément évalué. L'administrateur du site doit donc veiller à ce que les résultats ne soient publiés que sur la base d'un nombre suffisamment élevé d'évaluations et que celles-ci aient été faites par des personnes qui connaissent l'objet de l'évaluation (par ex. parce que l'image à évaluer s'est affichée sur leur écran).

De manière générale, les évaluations anonymes portant sur des personnes requièrent la plus grande prudence en raison des risques d'atteinte à la personnalité.

•1.1.4        Les tiers doivent s'enregistrer pour évaluer l'objet

En principe, si une personne a dû s'enregistrer avant de procéder à une évaluation, elle n'est plus anonyme, à moins d'avoir utilisé un faux nom. L'administrateur du site doit donc prendre des mesures qui limitent au maximum les risques d'enregistrement anonyme, afin de minimiser les risques d'atteinte à la personnalité.

Il est vrai que rien n'empêche un utilisateur enregistré sous son vrai nom d'évaluer un objet qu'il ne connaît pas. En cas de litige, il pourra toutefois être identifié et des mesures pourront être prises contre lui.

•1.1.5        La personne concernée autorise l'utilisateur à évaluer l'objet

Si la plateforme est conçue de telle sorte que l'utilisateur ne peut évaluer l'objet que si la personne concernée l'y autorise, cette mesure suffit.

Toutefois, si un abus est signalé à l'administrateur du site (commentaire offensant d'un utilisateur), celui-ci doit immédiatement y mettre fin.

Le tableau ci-dessous résume les différentes manières de concevoir les sites d'évaluation.

Tableau 3
Tableau 3

Du point de vue de la protection des données, les sites posant le moins de problèmes sont ceux où la personne concernée publie elle-même l'objet de l'évaluation et choisit les utilisateurs autorisés à l'évaluer.

Si l'élément à évaluer n'est pas publié par la personne concernée, elle doit être informée avant le début de l'évaluation et donner son consentement.

Le Préposé fédéral à la protection des données estime que les évaluations anonymes ne peuvent être autorisées qu'à certaines conditions très précises. Elles sont en général à éviter.

4.2. Personnes évaluées

Aucune évaluation ne devrait avoir lieu à l'insu des personnes concernées, étant donné qu'elles doivent en principe être informées au préalable et donner leur consentement. Les personnes concernées ont par ailleurs la possibilité de revenir sur leur consentement et de faire effacer tous les résultats de l'évaluation, à moins que l'administrateur puisse justifier la poursuite du traitement des données.

Toute personne qui apprend qu'une évaluation la concernant (à laquelle elle n'a pas consenti) a lieu sur la Toile peut ordonner en tout temps à l'administrateur d'effacer les données, de mettre fin immédiatement à l'évaluation et de ne plus publier les résultats. Le Préposé fédéral à la protection des données fournit sur son site (http://www.leprepose.ch/) des modèles de lettre pour obtenir l'effacement des données. Si l'administrateur ne s'exécute pas, la personne concernée peut saisir la justice civile pour faire respecter ses droits.

4.3. Utilisateurs des plateformes

L'évaluation de prestations sur la Toile a des conséquences pour la personne évaluée. En participant à une évaluation, l'utilisateur influence directement l'image publique de la personne évaluée. De tels sites ne devraient donc jamais être utilisés pour faire du tort à quelqu'un. Les utilisateurs doivent au contraire agir de manière responsable et n'évaluer que les objets sur lesquels ils disposent de suffisamment d'informations et sur lesquels ils sont compétents.

mars 2009

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