Le piattaforme di valutazione in Internet

Con l'avvento delle reti sociali nel Web 2.0 si sono create innumerevoli applicazioni, mediante le quali gli internauti possono scambiare informazioni. A questa categoria appartengono anche le piattaforme di valutazione. In questi servizi il gestore del sito non è più fornitore dell'informazione: il suo sito diventa un contenitore a disposizione degli utilizzatori che su questa piattaforma possono pubblicare i propri contenuti, destinati a chiunque o a gruppi specifici. Le piattaforme comportano sfide importanti per la protezione della personalità in generale e per la protezione dei dati in particolare.

1. Introduzione

Con l'avvento delle reti sociali nel Web 2.0 si sono create innumerevoli applicazioni (come per es. le piattaforme di valutazione) mediante le quali gli internauti possono scambiare informazioni. In queste applicazioni il gestore del sito non è più fornitore dell'informazione: il suo sito diventa un contenitore a disposizione degli utilizzatori che su questa piattaforma possono pubblicare i propri contenuti, destinati a chiunque o a gruppi specifici. Il gestore del sito non esercita, in genere, alcun controllo redazionale.

Una così netta separazione tra contenitore e contenuto è un'innovazione di Internet e assume grande importanza sotto il profilo della garanzia dei diritti della personalità. Oggi molti gestori non sono più responsabili del contenuto del proprio sito né possono controllarlo. Inoltre i siti si moltiplicano ogni giorno. Sono queste le due principali sfide per la protezione della personalità in generale e per la protezione dei dati in particolare.

1.1. Evoluzione e sfide delle piattaforme di valutazione

Già molto prima dell'apparire di Internet, l'informazione sulle prestazioni e la valutazione delle medesime suscitavano vivo interesse. Da anni si è quindi fatto ricorso ad apprezzamenti espressi in forma di rapporti di sondaggi o mediante voti (per esempio nell'ambito della protezione dei consumatori o nelle guide di viaggio o dei ristoranti).

I fornitori di valutazioni tradizionali utilizzano il più delle volte un approccio qualitativo. L'apprezzamento dettagliato di un servizio o di un prodotto secondo determinati criteri è affidato a esperti, i risultati sono compilati in un rapporto e il tutto è pubblicato a proprio nome in forma di rapporto di esperti. Il fornitore è così responsabile del contenuto diffuso, in particolare dal punto di vista qualitativo.

Vi è poi anche l'approccio quantitativo: da un gran numero di risposte si deducono risultati di rilevanza statistica sulla cui base si traggono conclusioni circa la qualità di prodotti e prestazioni. Questo approccio, in genere, è troppo impegnativo e costoso per i fornitori di valutazioni tradizionali, perché presuppone che siano interrogati molti utenti o consumatori.

L'avvento di Internet ha accresciuto l'importanza degli approcci quantitativi, perchè con i mezzi elettronici la raccolta di informazioni è possibile con costi minimi. Sotto il profilo qualitativo, nella valutazione di questi rilevamenti quantitativi sono determinanti i modelli matematici relativi all'espressività dei risultati. Di conseguenza, la valutazione che ne risulta dipende dal processo di trattamento dei dati, mentre nell'approccio qualitativo dipende dalle competenze degli esperti.

Con l'apparizione di siti di valutazione in Internet è nata una forma mista, che coniuga i due approcci. Da un lato i siti web costituiscono un quadro di valutazione finalizzato a raccogliere informazioni strutturate presso un grande numero di utenti, dall'altro offrono agli utenti la possibilità di esprimere giudizi qualitativi nei campi dedicati ai commenti. Spesso, tuttavia, l'apprezzamento e la rappresentazione di queste valutazioni seguono il modello dei rilevamenti qualitativi, perchè il più delle volte non si raggiunge il necessario volume di sondaggi per poterne trarre affermazioni significative sotto il profilo statistico. Inoltre le persone da cui emanano le valutazioni il più delle volte non sono esperti specializzati che fondano il loro giudizio in maniera sistematica sulle proprie conoscenze, bensì internauti che esprimono un parere.

Date le circostanze si pone quindi la questione di sapere fino a che punto le informazioni raccolte nell'ambito di queste valutazioni siano significative e rappresentative.

1.2. Piattaforme di valutazione in Internet

In Internet si trovano siti di valutazione di diverso tipo. Spesso si tratta di siti integrati in altre piattaforme come, per esempio negozi o aste in rete, ma ce ne sono anche di indipendenti, che hanno per scopo unicamente la valutazione di determinati gruppi o persone (per es. valutazione di prestazioni mediche o di corsi di insegnamento e via dicendo).

•1.1.1        Piattaforme di valutazione integrate

L'offerta delle piattaforme di valutazione integrate è legata prevalentemente all'acquisto di un prodotto (per es. acquisto presso un sito di vendita o all'asta) o di una prestazione di servizio (per es. utilizzo di un sito web per condividere un video). Al termine di una transazione in rete il venditore e/o l'acquirente/consumatore sono pregati di esprimere il loro giudizio, il più delle volte mediante un voto e un commento.

Lo scopo di queste piattaforme è la valutazione diretta di una determinata operazione. L'apprezzamento interviene subito dopo il consumo e il consumatore può essere correlato direttamente al prodotto o servizio. Perciò in genere queste piattaforme integrate non presentano problemi a condizione che tramite la funzione di valutazione non siano espressi giudizi calunniosi, sprezzanti o ingiuriosi senza motivo. Dal punto di vista tecnico, inoltre, queste piattaforme sono concepite in modo che la valutazione sia possibile soltanto a transazione avvenuta (che si tratti di visionare un video o di acquistare un prodotto o servizio). In molti casi (per esempio allorché la transazione è a pagamento) la valutazione può essere espressa soltanto dopo che l'utente si è registrato.

Sotto il profilo economico le piattaforme di valutazione integrate servono principalmente a consolidare nei siti di vendita la reputazione dei fornitori di prodotti e servizi. Dato che i contatti personali in Internet sono praticamente impossibili e che è difficile trasmettere nel mondo virtuale un'impressione diretta, le piattaforme di valutazione sono utilizzate, per esempio, per rafforzare la fiducia dei consumatori in un venditore. Si riduce in tal modo l'eventuale incertezza degli utenti.

•1.1.2        Piattaforme di valutazione indipendenti

Le piattaforme di valutazione indipendenti, invece, hanno per scopo principale di informare il pubblico sulla qualità di una determinata prestazione. I campi di applicazione sono molteplici e vanno dall'apprezzamento di ricette di cucina e di viaggi «tutto compreso» alla valutazione di singole ditte e persone all'interno di una specifica categoria, come per esempio medici, insegnanti e professori.  

A livello di funzionalità nei differenti siti di valutazione Internet non si constatano differenze significative. Nella maggior parte dei casi nel sito web è presentato un elemento da valutare (per esempio professore, corso, medico o anche un'immagine) sul quale gli utenti possono esprimere il loro giudizio in base a una scala Likert numerica (per es. voto da 1 a 6) e mediante un commento nel campo apposito.

Secondo la struttura del sito web, gli utenti possono immettere autonomamente l'elemento da valutare, oppure esso è messo a disposizione dal gestore. Le diverse categorie rispetto all'immissione dell'elemento da valutare sono rappresentate qui appresso (tabella 1).

Tabella 1: immissione dell’elemento da valutare
Tabella 1: immissione dell’elemento da valutare

Um Bewertungen abgeben zu können, müssen sich Nutzer in der Regel auf den Websites registrieren. Allerdings ist auf einem Teil der Seiten auch eine anonyme Abgabe von Bewertungen möglich. Die unterschiedlichen Möglichkeiten der Abgabe einer Bewertung sind in der nachfolgenden Tabelle dargestellt (Tabelle 2).

Tabella 2: possibilità di valutazione
Tabella 2: possibilità di valutazione

Le categorie illustrate nelle due tabelle possono essere utilizzate ai fini della classificazione e della valutazione sotto il profilo della protezione dei dati dei siti di valutazione. A seconda della struttura del sito insorgono, per il gestore, esigenze diverse in materia di raccolta delle valutazioni come pure della pubblicazione in Internet.

2. Esempi scelti

In quanto segue sono presentati e descritti tre diversi siti di valutazione indipendenti accessibili in Internet.

2.1. Valutazione di immagini e video

Certe pagine web offrono agli utenti la possibilità di proporre un'immagine o un video di se stessi o anche di un'altra persona e di farli valutare in base a una scala Likert numerica in cui 1 è il valore più basso e 10 quello più alto. A chi visita il sito è presentata un'immagine o un video a caso, con l'invito a esprimere un giudizio. Al termine della valutazione sono indicati i risultati del sondaggio finora ottenuti.

Nel caso di corretta utilizzazione del sito, è la persona interessata a fornire l'elemento da valutare (la propria foto) e a metterlo a disposizione dei visitatori per la valutazione. Gli utenti possono esprimere il giudizio in maniera anonima e solo dopo aver visto l'immagine.

Dal punto di vista della protezione dati un sito web di questo genere non presenta problemi, a condizione che sia garantito che solo la persona interessata fornisce le proprie immagini. Il visitatore del sito ha unicamente la possibilità di valutare l'immagine o il video proposto. Perciò la valutazione può anche essere anonima.

2.2. Valutazione di medici

Un altro esempio sono i siti di valutazione di medici. Presso siti di questo tipo i visitatori possono ricercare un medico inserendo cognome, nome, località, Cantone e specializzazione e quindi dare un apprezzamento in tre diverse categorie (accoglienza/ team, amministrazione, medico). Per ogni categoria il visitatore può valutare il medico in base a determinati criteri su una scala Likert da 1 a 6, in cui 1 rappresenta il voto peggiore e 6 il migliore. È altresì disponibile la menzione «senza opinione».

I nominativi dei medici sono forniti dai gestori dei siti. Gli utenti possono esprimere la valutazione in maniera anonima. È del tutto possibile dare una valutazione, anche se non si è mai stati dal medico interessato.

Nell'esempio in questione si possono identificare due problemi diversi per quanto riguarda la protezione dei dati. Da un lato, non è garantito che il medico interessato sappia di essere valutato in Internet. Dall'altro, la possibilità di esprimere valutazioni anonime è problematica: non è infatti garantito che le eventuali critiche derivino da esperienze personali e dirette con il medico in questione.

2.3. Valutazione di corsi universitari

Nell'ambito della valutazione di insegnanti e professori rientrano infine siti web nei quali gli utenti registrati possono valutare corsi e docenti. A tal fine indicano in una piattaforma i corsi e/o i docenti e possono quindi valutarli secondo una scala Likert (che va dalla menzione «pessimo» alla menzione «ottimo») in differenti categorie come «correttezza», «sostegno», «materiale», «comprensibilità», «divertimento», «interesse» e «rapporto impegno/voto». L'utente ha anche la possibilità di raccomandare un corso e di aggiungere un commento.

Il nome del docente è messo a disposizione della piattaforma dall'interessato o dall'utente. I visitatori del sito web possono effettuare la valutazione solo dopo essersi registrati. È per altro del tutto possibile esprimere un apprezzamento senza aver mai partecipato a un corso.

Sotto il profilo del diritto della protezione dei dati è problematico il fatto che ciascun utente registrato possa immettere corsi che, per esempio, possono essere valutati all'insaputa del docente: ciò è contrario al principio della riconoscibilità. Inoltre, gli utenti possono valutare corsi che non hanno mai frequentato oppure esprimere apprezzamenti negativi sproporzionati per ragioni personali. Infatti, pur essendo necessaria la registrazione presso il sito, l'utente può utilizzare un indirizzo di posta elettronica anonimo di modo che, in fin dei conti, anche la valutazione risulta anonima, nonostante sia proibita dai gestori dei siti.

3. Diritto della protezione dei dati: problematica di fondo e rischi

Protezione dei dati: aspetti problematici

Qualsiasi pubblicazione di dati personali in un sito web costituisce trattamento di dati ai sensi dell'articolo 3 lettera e della legge federale sulla protezione dei dati (LPD, RS 235.1). Per il gestore di un sito di valutazione non ha alcuna importanza se il trattamento dei dati è eseguito da lui stesso (o da un suo collaboratore) o da terzi. Gli è attribuito anche quest'ultimo trattamento perchè prestabilisce la griglia e influisce così in maniera considerevole sulla valutazione e sulla rappresentazione dei risultati. Inoltre, ai sensi dell'articolo 3 lettera i LPD, è considerato detentore di una collezione di dati e ne decide lo scopo e il contenuto. Si tratta perciò di verificare se i principi del trattamento dei dati, segnatamente quello della loro riconoscibilità (art. 4 cpv. 4 LPD), sono osservati. Inoltre, quando non esiste un interesse preponderante privato o pubblico o una base legale, per il trattamento dei dati occorre il consenso della persona interessata (art. 13 LPD). Poiché per la gestione di siti di valutazione non c'è alcuna giustificazione evidente, di regola è necessario il consenso della persona interessata.

Protezione della personalità: aspetti problematici

Per giudicare i siti web sotto il profilo della protezione della personalità occorre in sostanza una ponderazione di fondo tra il diritto di esprimere liberamente la propria opinione e i diritti inerenti alla personalità dell'interessato.

Per quanto concerne la libertà di opinione in genere si fa una distinzione tra le affermazioni di fatto e i giudizi di valore. Le prime devono corrispondere alla verità, essere dimostrabili e, di regola, sono considerate non lesive della personalità. Tuttavia, se i fatti affermati non sono di pubblico dominio e presentano contenuti delicati, la loro pubblicazione può violare la sfera privata della persona in questione.

I giudizi di valore sono invece considerati l'espressione di opinioni personali o di conclusioni su una determinata persona o fattispecie. Secondo l'attuale giurisprudenza del Tribunale federale, i giudizi di valore sono ammissibili a condizione che siano sostenibili e non calunniosi o ingiuriosi senza motivo.

Per quanto riguarda i risultati di valutazioni presentati nei siti web indipendenti, si tratta in genere di giudizi di valore: in genere, infatti, i metodi di rilevamento (sotto il profilo quantitativo come sotto quello qualitativo) non corrispondono a quelli statistici e chi esprime le valutazioni non dimostra sufficiente familiarità contenutistica con l'elemento da valutare perché i risultati possano essere considerati alla stregua affermazioni di fatto. Se ne consegue una lesione della personalità, il gestore del sito deve assumerne la responsabilità.

3.1. Rischi per i gestori delle piattaforme di valutazione

Secondo il tipo di piattaforma, dal punto di vista del diritto della protezione dei dati insorgono per i gestori diversi rischi, descrivibili mediante le categorie di cui nelle tabelle 1 e 2 come pure per il tipo di valutazione (quantitativa, qualitativa, riferita ai risultati).

Rischi connessi alla mancanza di riconoscibilità/approvazione del trattamento dei dati

Per individuare precocemente eventuali lesioni della personalità derivanti da un trattamento di dati, l'articolo 4 capoverso 4 LPD prescrive che la raccolta di dati personali e in particolare le finalità del trattamento devono essere riconoscibili da parte della persona interessata. Il gestore della piattaforma di valutazione deve quindi fare in modo che la persona interessata sia al corrente del trattamento dei dati fin dal principio. Se le informazioni da valutare sono state pubblicate dalla stessa persona interessata, il gestore della piattaforma può fare a meno del consenso.

Se invece le informazioni personali proposte per valutazione sono pubblicate nel sito dal gestore o da un qualsiasi utente, il trattamento non è riconoscibile da parte della persona interessata. In un simile caso, qualora il gestore del sito ometta di informare la persona interessata e di ottenere il suo consenso, ne lede la personalità ai sensi dell'articolo 12 capoverso 2 lettera a in combinato disposto con l'articolo 4 capoverso 2 LPD, rispettivamente dell'articolo 12 capoverso 2 lettera b LPD. Allorché sono trattati dati personali degni di particolare protezione o profili della personalità, il consenso deve essere esplicito conformemente a quanto prescritto nell'articolo 4 capoverso 5 LPD. Altrimenti può essere implicito, a condizione che la persona interessata sia stata debitamente informata e il consenso sia espresso liberamente.

Rischi derivanti da valutazioni lesive della personalità

Di regola le valutazioni nei siti web sono considerate alla stregua di giudizi di valore (cfr. supra) e non devono essere calunniose o ingiuriose senza motivo. In genere, il gestore di siti di questo tipo non inserisce personalmente le singole valutazioni, ma le integra automaticamente. Di conseguenza, non può stimare se nel suo sito sono presenti risultati di valutazione calunniosi o ingiuriosi (ossia se i risultati delle valutazioni di determinati utenti sono influenzati in maniera ingiustamente negativa). Più le valutazioni sono statisticamente poco significative e più grande è la distanza contenutistica tra la persona che esprime la valutazione e l'oggetto valutato, maggiore è il rischio di una lesione della personalità. 

Le lesioni della personalità possono derivare anche dall'espressione di commenti calunniosi o ingiuriosi senza motivo nel sito di valutazione. Il gestore del sito deve prendere sufficienti misure di precauzione per cancellare immediatamente i relativi commenti.

I rischi di lesioni della personalità aumentano allorché le valutazioni possono essere espresse in maniera anonima. Nel caso di utenti registrati il rischio è inferiore ma esiste ugualmente, perché il più delle volte è possibile registrarsi utilizzando un indirizzo di posta elettronica falso.

3.2. Rischi per la persona interessata

La personalità di chi è oggetto di una valutazione può essere lesa, in particolare, allorché dai risultati si deduce una falsa immagine o allorché gli utenti forniscono sistematicamente falsi apprezzamenti.

Il pericolo derivante da una falsa affermazione è maggiore se

•1.      il numero delle valutazioni espresse è scarso (mancanza di significato statistico)

•2.      chi effettua la valutazione (evaluator) è scarsamente qualificato (mancanza di competenza)

•3.      la relazione di contenuti tra l'evaluator e l'elemento da valutare è scarsa (mancanza di prossimità contenutistica)

Per la persona interessata il rischio di un falso apprezzamento dipende quindi dalla struttura del sito di valutazione. Ad esempio, se le valutazioni possono essere fornite in maniera anonima, anche utenti che non dispongono né della competenza né di informazioni adeguate possono esprimerle. Se poi la piattaforma pubblica i risultati già in base a un piccolo numero di valutazioni ricevute, cresce il rischio di un falso apprezzamento.

3.3. Rischi per le persone che esprimono valutazioni

Al momento di emettere una valutazione l'utente di una piattaforma deve essere conscio che si tratta per lo più di un giudizio misto e che non deve essere calunnioso o ingiurioso senza motivo, altrimenti si espone al rischio di una querela per lesione della personalità o, nel peggiore dei casi, a una querela penale per calunnia.

Se invece l'utente può immettere la sua valutazione in forma anonima, il rischio di essere citato a giudizio è minimo. Deve tuttavia tenere presente che in teoria, dopo la valutazione, può essere identificato mediante il suo indirizzo IP.

4. Misure e raccomandazioni

Grundsätzlich sollten Betreiber ihre Bewertungsplattformen so ausgestalten, dass das Risiko einer Datenschutz- bzw. Persönlichkeitsverletzung möglichst minimiert wird. Droht eine Persönlichkeitsverletzung, müssen sowohl der Betreiber als auch die betroffene Person schnell handeln, um Schaden für alle Beteiligten abzuwenden oder zu begrenzen. Zur datenschutzkonformen Ausgestaltung der Datenbearbeitung stehen dem Betreiber, der betroffenen Person und dem Nutzer der Bewertungsplattform die nachfolgend beschriebenen Möglichkeiten zur Verfügung.

4.1. Misure per i gestori di siti di valutazione in rete

Di regola, il gestore di un sito di valutazione deve provvedere affinché le eventuali lesioni della personalità siano ridotte al minimo. Per individuare le misure indicate in funzione della struttura del sito ci si riferisca alle categorie di cui nelle tabelle 1 e 2.

•1.1.1        La persona interessata avvia la valutazione e la mette a disposizione

Allorché la persona interessata carica in un sito web l'elemento da valutare e lo mette a disposizione degli utenti, la valutazione avviene con il suo consenso. Il gestore del sito deve soltanto provvedere affinché non siano pubblicate affermazioni calunniose o ingiuriose da parte degli utenti. Se gli viene notificato un abuso in questo senso, deve eliminarlo immediatamente. 

•1.1.2        La valutazione è proposta da una terza persona

Allorché né il gestore del sito né un utente possono regolare gli elementi a carattere personale da valutare, il trattamento non è riconoscibile per la persona interessata e avviene senza il suo consenso. Il gestore del sito deve quindi informare la persona interessata prima che avvenga la valutazione e (qualora non disponga di giustificazione sufficiente) chiederne il consenso.

•1.1.3        Terze persone possono esprimere un apprezzamento in maniera anonima

Il rilevamento di dati è sottoposto a particolari esigenze, quando sono possibili valutazioni anonime. In questo caso, per ottenere informazioni utilizzabili la valutazione deve essere eseguita in modo che i risultati siano solidi e statisticamente significativi. Ciò tuttavia è possibile solo in presenza di un gran numero di valutazioni indipendenti. Inoltre gli utenti che esprimono un apprezzamento devono dimostrare una certa prossimità all'elemento da valutare. Il gestore deve quindi sincerarsi che i risultati della valutazione siano pubblicati soltanto quando si dispone di un numero di valutazioni sufficientemente elevato e tali valutazioni emanano da diverse persone abilitate alla valutazione sotto il profilo contenutistico (per esempio perché hanno appena visto l'immagine da valutare nel browser).

Di norma si raccomanda la massima cautela in materia di valutazioni personali anonime per via del rischio di lesione della personalità.

•1.1.4        I terzi devono registrarsi per esprimere una valutazione

Dopo essersi registrato, in genere l'utente non può esprimere valutazioni anonime a meno che non si sia iscritto fornendo dati falsi. Il gestore di un sito di valutazione deve quindi prendere le misure del caso per evitare il rischio di registrazioni anonime e ridurre al minimo le eventuali lesioni della personalità.

Tuttavia anche un utente regolarmente registrato può immettere una valutazione pur non conoscendo affatto l'oggetto da valutare. In caso di controversia è però possibile identificarlo e prendere provvedimenti nei suoi confronti.

•1.1.5        L'utente è autorizzato alla valutazione

Allorché la struttura della piattaforma di valutazione è tale da consentire all'utente di immettere un giudizio solo dietro autorizzazione della persona interessata, dal canto suo il gestore del sito non deve prendere alcuna ulteriore misura.

Tuttavia, se gli viene segnalato un abuso (commento ingiurioso da parte di un utente) deve eliminarlo immediatamente.

La tabella che segue (tabella 3) fornisce uno specchietto riassuntivo delle possibilità di allestimento delle piattaforme di valutazione web.

Tabella 3: Possibilità di allestimento dei siti di valutazione
Tabella 3: Possibilità di allestimento dei siti di valutazione

Dal punto di vista della protezione dei dati, i siti di valutazione nei quali è la persona interessata a pubblicare la valutazione e ad invitare determinati utenti a esprimere il loro giudizio sono i meno problematici.

Allorché l'elemento da valutare non è messo a disposizione dalla persona interessata, questa deve essere informata prima dell'inizio della valutazione e deve dare il suo consenso.

Secondo l'IFPDT le valutazioni anonime possono essere autorizzate solo in circostanze particolari; di norma devono essere escluse.

4.2. Misure per le persone interessate

Poiché di regola la persona interessata deve essere preventivamente informata della valutazione e deve dare il suo consenso, non dovrebbero poter essere eseguite valutazioni a sua insaputa. Inoltre, nei confronti del gestore del sito la persona interessata ha la possibilità di ritirare, in qualsiasi momento, il consenso e di far cancellare la valutazione e tutti i risultati, a meno che il gestore del sito non possa addurre giustificazioni per il proseguimento del trattamento dei dati.

Se una persona viene a conoscenza di una valutazione in Internet che la riguarda (e alla quale non ha consentito) può avvalersi in qualsiasi momento del diritto di cancellazione e esigere dal gestore del sito che sia posta immediatamente fine alla valutazione e che i risultati non siano più pubblicati. A tal fine, all'indirizzo http://www.derbeauftragte.ch/, l'IFPDT mette a disposizione un modello di lettera di richiesta di cancellazione dei dati. Qualora il gestore del sito non adempia a tale richiesta, la persona interessata può far valere i propri diritti dinanzi a un giudice del foro civile.

4.3. Misure per gli utenti dei siti di valutazione

La valutazione di prestazioni in Internet ha ripercussioni per la persona valutata. Partecipando a una valutazione, l'utente contribuisce attivamente alla formazione dell'opinione a suo riguardo. Per questa ragione siti di questo genere non devono in alcun caso essere utilizzati per un «regolamento di conti» nei confronti della persona interessata. Al contrario, chi esprime un giudizio deve essere consapevole della propria responsabilità e immettere una valutazione solo se possiede informazioni sufficienti e ha la competenza per farlo.

marzo 2009

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