Monitoring des médias sociaux et protection des données

Ces dernières années, internet s'est développé pour devenir un réseau de communication et de collaboration interactif comme Web 2.0. Par les réseaux sociaux, il permet aujourd'hui aux consommateurs et aux citoyens de débattre et d'échanger leur point de vue sur les entreprises ou sur les autorités. Celles-ci ne se contentent donc plus de consulter les médias classiques pour savoir ce qu'on pense d'elles. Aujourd'hui, elles portent également leur attention sur les médias sociaux pour être mieux informées. C'est ce qui a donné naissance au monitoring des médias sociaux.

Contexte

En comparaison avec les médias traditionnels qui emploient des journalistes (journaux, stations radio, chaînes TV), les médias sociaux comme Facebook, Google+, XING, Twitter ou les blogs n'ont cessé de gagner en importance notamment aux yeux des entreprises et des autorités parce que celles-ci sont également désireuses de savoir ce qui se dit sur leur compte sur les médias sociaux. Elles utilisent d'ailleurs elles-mêmes ces médias pour améliorer l'information des clients (potentiels), des citoyens ou de la population. Afin de répondre aux entreprises souhaitant disposer rapidement d'un aperçu général des informations qui les concernent sur les médias sociaux, des fournisseurs ont mis sur le marché des instruments et des services permettant de balayer la toile. On parle en l'occurrence de monitoring des médias sociaux; celui-ci permet d'assurer un suivi systématique et permanent des informations importantes concernant une entreprise qui sont publiées sur ces médias. Il complète les sondages d'opinion ou les enquêtes de marché classiques en ce sens que l'avis du client ou du citoyen est recueilli par le biais d'internet.
Partant des connaissances acquises par le monitoring des médias sociaux, les entreprises et les autorités peuvent réagir et tenter de contrôler ce qui se dit ou s'écrit sur leur compte. Elles peuvent, grâce à cet instrument percevoir assez tôt des tendances ou des attentes de sorte qu'il leur soit possible de réagir en temps utile, par les médias sociaux ou par d'autres voies. Sans cet instrument, il leur serait tout simplement impossible de gérer efficacement ce flux désordonné d'informations.

Problématique

Le monitoring des médias sociaux ne saurait cependant être appliqué au mépris des principes régissant la protection des données: le suivi appliqué à certaines personnes ou à des personnes identifiables (physiques ou morales) dans le cadre d'un monitoring équivaut à un traitement de données au sens de la loi sur la protection des données. Les données traitées peuvent concerner le contenu des messages publiés ou leurs auteurs. Ceux-ci publient, il est vrai, à dessein leurs opinions ou leurs contributions à des débats sur les plateformes des médias sociaux. Le but initial du traitement des données n'inclut probablement pas un monitoring, en d'autres termes la loi ne s'applique pas ipso facto à tout traitement de données, techniquement possible. Enfin, aux termes de la loi sur la protection des données, des données publiés ne peuvent être utilisées à d'autres fins que celles prévues initialement.
Les données relatives à une personne comprennent avant tout le nom ou le surnom de la personne qui a écrit un message, éventuellement son âge, son sexe, sa profession, son employeur, le nombre d'abonnés (followers), son lieu d'origine et, le cas échéant, d'autres données que la personne a publiées. A partir des opinions publiées, d'autres informations comme les intérêts de la personne ou ses opinions politiques peuvent transparaître. C'est là que le bât blesse: même si on souhaite en savoir davantage sur une personne, celui qui effectue le monitoring devra se contenter des données qui ne permettent pas de faire un lien avec des données personnelles. Franchir cette limite avec le risque de violer la sphère privée d'une personne irait à fins contraires pour une entreprise ou une autorité, notamment pour une administration publique. Par ailleurs, toute entreprise qui a donné un mandat d'effectuer un monitoring doit se rappeler que les données collectées sont systématiquement traitées sur les serveurs du fournisseur du monitoring des médias sociaux et que ces serveurs peuvent parfaitement avoir été installés dans des pays dont la législation en matière de protection des données est moins regardante que celle de la Suisse.

Utilisation conforme aux règles de la protection des données

Le PFPDT recommande d'observer les principes suivants lors de l'utilisation du monitoring des médias sociaux: 

  • Sachant que la collecte de données par un monitoring des médias sociaux conduit inévitablement à traiter des données personnelles, ce traitement devra se limiter au minimum nécessaire à l'exploitation des données et être effacé aussi vite que possible ou rendu anonyme. 
  • Les résultats du monitoring ne devront pas permettre d'effectuer un lien avec une personne. 
  • Les données non publiques (notamment les données concernant un groupe fermé d'utilisateurs ou un cercle d'amis) ne pourront pas être utilisées. 
  • Les membres de plateformes de médias sociaux devront être informés du jour où un monotoring sera effectué; à tout le moins, ils devront pouvoir reconnaître sur le site qu'un monitoring est effectué.
  • Les traitements de données sur lesquels la personne concernée n'a pas été informée ou qu'elle ne peut détecter dans le contexte ne sont pas admis.

En résumé, il faut retenir que certaines limites doivent être respectées lors du monitoring des médias sociaux et que tout ce qui est techniquement possible n'est pas forcément permis. Les analyses d'opinions ou de commentaires publics visant à déterminer des tendances ou des évolutions doivent être effectuées avec précaution. Toute analyse ou saisie de données relatives à une personne doit être proscrite.

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