Social media: monitoraggio conforme alla protezione dei dati

Negli ultimi anni Internet ha continuato a svilupparsi, trasformandosi in una rete di comunicazione e collaborazione interattiva (generazione Web 2.0). Consumatori e cittadini comunicano e discutono assiduamente nelle reti sociali in merito a organizzazioni, siano esse aziende private o autorità statali. Di conseguenza, imprese e autorità non si informano più solo sui media tradizionali, ma vogliono scoprire quel che si dice di loro nei media sociali. Da qui il servizio social media monitoring.

Introduzione

Recentemente i media sociali, quali Facebook, Google+, XING, Twitter o i blog in generale hanno assunto, rispetto ai canali mediatici curati dai giornalisti (giornali, radio e televisione), sempre più importanza anche per aziende, autorità e organizzazioni. Anche in Svizzera queste ultime vogliono sapere che cosa si dice di loro nei media sociali. Inoltre, per ottimizzare la comunicazione con i loro (potenziali) clienti o cittadini e il pubblico in generale, si avvalgono anch'esse in maniera attiva dei media sociali. Affinché un'impresa possa avere una rapida panoramica di come è rappresentata nei media sociali, sono apparsi sul mercato fornitori specializzati che hanno sviluppato strumenti e servizi adatti all'osservazione di queste pagine, il cosiddetto «Social Media Monitoring», ossia la valutazione sistematica e costante delle informazioni rilevanti per l'azienda committente che compaiono nei media sociali. Il monitoraggio dei media sociali è un complemento della classica indagine di mercato o del sondaggio d'opinione, nel senso che si prende in considerazione il cliente/cittadino che si esprime in Internet.
Sulla base delle informazioni ottenute grazie al monitoraggio dei media sociali, le organizzazioni in questione possono reagire o cercare di (ri)prendere il controllo su quanto viene detto o scritto su di esse. È per esempio possibile individuare e riconoscere per tempo le tendenze e le aspettative che si profilano all'orizzonte e reagirvi di conseguenza. La reazione può avvenire negli stessi media sociali o altrove. Senza questi strumenti automatizzati sarebbe tuttavia impossibile venire a capo in tempo utile del flusso informativo che circola attraverso i media sociali.

Problematica

Per poter monitorare i media sociali occorre tuttavia rispettare le esigenze della protezione dei dati: se determinate persone (fisiche o giuridiche) sono sotto osservazione nell'ambito del social media monitoring, siamo in presenza di un trattamento dei dati ai sensi della legge sulla protezione dei dati, che può concernere sia i contenuti delle comunicazioni diffuse sia i relativi autori. Questi ultimi pubblicano scientemente i loro testi sulle piattaforme dei media sociali per esprimere un'opinione o partecipare a una discussione. Probabilmente lo scopo originario del trattamento dei dati non include un monitoraggio; ciò significa che il trattamento di tali dati, benché tecnicamente possibile, non ha necessariamente una copertura legale. Secondo la legge sulla protezione dei dati, anche i dati pubblicati non possono essere usati per altri scopi.
Per quanto riguarda i dati personali, sono anzitutto visibili il nome o il nickname della persona che ha redatto un contributo, eventualmente anche l'età, il sesso, la professione, il datore di lavoro, il numero di follower, il luogo di provenienza o eventuali altre indicazioni che essa stessa rivela. Dalle opinioni pubblicate si possono evincere altre informazioni, quali gli interessi di una persona o i suoi orientamenti politici. Ed è proprio questo il punto delicato: anche se le curiosità non sono del tutto soddisfatte, il social media monitoring deve limitarsi a valutare le conoscenze acquisite senza collegarle ai dati personali. Per un'organizzazione operativa nel monitoraggio - e ciò vale in particolare per la pubblica amministrazione - sarebbe controproducente oltrepassare questo limite e violare la sfera privata dei diretti interessati. L'impresa committente deve inoltre considerare che i dati sono di regola elaborati sui server dei fornitori di servizi di monitoring dei media sociali, i quali possono trovarsi in uno Stato la cui legislazione in materia di protezione dei dati non è equiparata a quella della Svizzera.

Impiego conforme alla protezione dei dati

L'IFPDT raccomanda di utilizzare il social media monitoring conformemente alla protezione dei dati, rispettando in particolare i seguenti punti:

  • il rilevamento di informazioni attraverso il monitoraggio dei media sociali comporta inevitabilmente anche il trattamento di dati personali. Tale trattamento dev'essere tuttavia essenzialmente limitato ai fini dell'analisi e cancellato o anonimizzato il più presto possibile;
  • occorre fare in modo che dai risultati del monitoraggio non sia possibile risalire a persone specifiche; 
  • i dati non pubblici (in particolare quelli provenienti da gruppi chiusi di utenti o da cerchie di amici) devono essere esclusi; 
  • i membri delle piattaforme di social media devono essere informati del fatto che oggi sono utilizzati strumenti di monitoraggio o devono quanto meno poterlo desumere in base alle circostanze;
  • i trattamenti di cui la persona interessata non è stata informata o che non sono visibili in base alle circostanze non sono ammessi.

Riassumendo, sottolineiamo che nel monitoraggio dei media sociali occorre rispettare certi limiti e che non è concesso applicare tutto ciò che è tecnicamente possibile. Per poter sondare tendenze e sviluppi bisognerà limitarsi a un'analisi di opinioni e commenti pubblici evitando di analizzare o memorizzare dati personali.

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